Порядок рассмотрения претензий

Редакция от 30 июля 2026 года.

1. Каналы

• e-mail: qlink-online.ru@yandex.ru

• почтовый адрес: 606029, Нижегородская область, г. Дзержинск, ул. Терешковой, д. 56А, кв. 97

• через интерфейс поддержки, если он доступен в личном кабинете.

2. Содержание претензии

• ФИО либо наименование заявителя и контакт для ответа;

• e-mail аккаунта и номер заказа/чека;

• дата, сумма и описание обстоятельств;

• конкретное требование и способ получения ответа;

• доказательства: чек, переписка, скриншоты, технические сведения;

• для представителя — документ о полномочиях.

3. Регистрация и идентификация

Претензия регистрируется в день поступления либо ближайший рабочий день. Исполнитель вправе запросить недостающие сведения и разумное подтверждение личности. Не следует направлять пароль, PIN, CVC/CVV или полный номер карты.

4. Сроки

Требования рассматриваются в специальные сроки, установленные законом. В частности, денежные требования потребителя, подпадающие под статью 31 Закона о защите прав потребителей, исполняются в 10-дневный срок. Если специальный срок отсутствует, ответ направляется обычно не позднее 10 рабочих дней после получения достаточных сведений.

5. Рассмотрение

1. Проверка заказа, платежа, журналов и переписки.

2. При технической проблеме — воспроизведение и оценка влияния.

3. При платёжном споре — запрос статуса у платёжного провайдера или онлайн-кассы.

4. Определение применимого документа и нормы закона.

5. Подготовка решения: удовлетворение, частичное удовлетворение, альтернативное решение или мотивированный отказ.

6. Исполнение решения и направление ответа заявителю.

6. Результат

Ответ содержит вывод, расчёт возврата при наличии, срок исполнения и порядок дальнейших действий. Если спор не разрешён, заявитель вправе обратиться в суд, Роспотребнадзор, Роскомнадзор, банк или иной компетентный орган. Потребитель не обязан соблюдать договорную подсудность, ухудшающую его законные права.

7. Электронная переписка

Сообщения, отправленные с e-mail аккаунта и содержащие достаточные данные заказа, могут использоваться как юридически значимая переписка. По запросу стороны могут обменяться подписанными документами или оригиналами.

8. Виды обращений

8.1. Техническая претензия: отсутствие доступа, ошибка функции, невозможность установки или несоответствие заявленному функционалу.

8.2. Финансовая претензия: двойное, ошибочное или неизвестное списание, неполучение чека, отказ в возврате.

8.3. Претензия по качеству дополнительной услуги: несоответствие видео согласованному техническому заданию.

8.4. Претензия по персональным данным или безопасности: неправомерная обработка, несанкционированный доступ, утечка.

8.5. Требование правообладателя: нарушение авторских прав, товарного знака, права на изображение или иных прав.

9. Обязательные сведения

Претензия должна содержать ФИО или наименование заявителя, контактный e-mail, e-mail аккаунта, описание обстоятельств, дату события, конкретное требование и документы, подтверждающие доводы. По платежу указываются сумма, дата, идентификатор или чек и последние четыре цифры карты. Полные карточные реквизиты и CVC/CVV не направляются.

10. Сроки и результат

10.1. Денежные требования потребителя по недостаткам услуги рассматриваются в сроки, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей», включая десятидневный срок в случаях, предусмотренных статьёй 31.

10.2. Запросы субъектов персональных данных рассматриваются в течение десяти рабочих дней с возможным продлением не более чем на пять рабочих дней при мотивированном уведомлении.

10.3. Иные обращения рассматриваются в разумный срок, обычно не более тридцати календарных дней, если закон или договор не устанавливает более короткий срок.

10.4. Ответ содержит принятое решение, его основания, сумму и способ возврата при одобрении, срок устранения недостатка либо перечень недостающих сведений.

11. Досудебное и судебное разрешение

11.1. Стороны стремятся урегулировать спор путём переписки и переговоров. Направление претензии не лишает потребителя права обратиться в государственный орган или суд.

11.2. Потребитель вправе предъявить иск по правилам подсудности, предоставленным законодательством о защите прав потребителей.

11.3. Споры с юридическими лицами и ИП, не урегулированные претензионно, рассматриваются арбитражным судом по месту нахождения Исполнителя, если иная подсудность не установлена законом или отдельным соглашением.

Реквизиты владельца и контакт

ООО «Кулибин-Айти», ОГРН 1165249052165, ИНН 5249147297, КПП 524901001.

Юридический адрес: 606029, Нижегородская область, г. Дзержинск, ул. Терешковой, д. 56А, кв. 97.

Сайт: https://qlink-online.ru. Электронная почта: qlink-online.ru@yandex.ru.

Редакция документа: 30 июля 2026 года.